由中山市消委会牵头完成的《跨域同心・维权同行——珠中江横琴消委会协同实践总结与发展路径研究》近日完成。报告首次系统评估了中山、珠海、江门、横琴四地跨区域消费维权协同机制的运行成效。问卷调查结果显示，83%的消费者跨市维权首选该机制，实际使用者满意度超95%。

　　一、消费者从“认知陌生”到“维权首选”

　　（一）知晓率三年飙升31个百分点。

　　调查数据显示，83%的受访者了解四地消委会跨域维权合作机制，较2023年同类调研提升31个百分点，其中34%能准确说出“视频调解”“投诉转办”等具体方式。四地消委会组织的“3·15”活动、主题漫画巡展等立体宣传矩阵成效显著。

　　（二）满意度超95%：用过都说好。

　　受访者主动选择通过协同机制解决消费纠纷，实际使用者满意度高达95%以上，“让数据多跑路、让群众少跑腿”不再是口号。

　　（三）消费信心提振作用明显。

　　52%的消费者表示，这种维权机制会提升其跨市消费信心，让居民消费有了“定心丸”。   

　　二、企业从“多头跑”到“一处办”

　　（一）近半数投诉48小时内响应。

　　调查问卷结果显示：46.5%的跨区域投诉在48小时内获得相关部门首响，17.9%缩短至24小时内响应。

　　（二）标准趋同，企业减负。

　　71.4%的企业认为四地维权处理标准“基本一致”。2023年四地与澳门消委会联合发布的《消费投诉处理工作规范》和《消费投诉跨域视频调解工作规范》两个“跨区域消费维权合作团体标准，为企业提供清晰指引。

　　（三）部门协作顺畅度获认可。

　　73%的企业评价多部门协作“顺畅”或“基本顺畅”，“一地接收、四地联办”模式让反复对接成为历史。    

　　三、跨域协同维权成效 

　　一是化解“距离难”，跨域视频调解平台实现四地消费者、企业、消委会三方四地线上同框，调解周期从数周压缩至数小时；二是化解“标准难”，联合发布的团体标准统一了技术接口、文书格式和证据要求，横琴、中山、珠海、江门、澳门五地检测结果互认，避免重复检测；三是化解“协作难”，建立谁首创、谁主发、三地转的信息联动机制，跨区域案例实现快速转载共享，近年来通过省平台转办跨区域投诉数量稳步增长，为消费者挽回损失取得明显成效。

　　四、展望从“好用”到“智用”

　　报告建议，下一步珠中江横琴将聚焦三大方向：

　　一是数字赋能，为消费者提供更便捷、更透明的维权服务体验，让数据多跑路、群众少跑腿。 

　　二是标准延伸，制定停车场扫码缴费、餐饮行业网络点餐服务指引，为消费者提供更加透明的消费服务体验。  

　　三是品牌共建，扩大“放心消费承诺单位”互认范围，实提升经营者诚信自律意识。   

　　【数据来源】本报告数据基于珠中江横琴四地消委会5054条公众号文本、487份消费者问卷、56份企业调查及15年工作档案综合分析，由中山市消费者委员会办公室研究完成。

▲珠中江横琴协同机制演进时间轴

▲跨域维权合作机制知晓情况

▲2021年11月至2022年1月珠中江消委会led护眼台灯比较实验

▲2023年12月，横琴、澳门、珠海、中山、江门联合发布《企业维护消费者权益指导手册》