2022年，市市场监管局横栏分局扎实做好消费投诉举报接处工作，规范服务流程，创新方式方法，提高处置效率，全年受理消费者投诉举报6452宗，涉及争议金额163.61万元，为消费者挽回经济损失84.54万元，投诉举报按时初查率100%。

　　一、多环节确保“件件有人跟”

　　设立投诉举报专职人员和3个专责小组，负责接收市局12315投诉举报中心、镇政府转办和本单位自行受理的投诉举报件。专职人员确保投诉举报工单及时受理、及时分流、及时处理、及时回复，坚持“5+2”“白加黑”值班值守。值班值守人员接到投诉举报电话后，第一时间按流程及时受理，通知业务股室备勤人员，确保处理迅速、处置回复及时，坚持督办查漏补缺。分局分管领导密切关注投诉举报单的响应率、办结率、满意率等指标，加强督查问效，确保每个投诉举报件的落实。

　　二、抓重点打好“预警防范战”

　　投诉举报专责小组每月对消费者投诉举报事项进行分析研判归纳，对重点领域、重点时间段等可能出现的消费维权事件进行提前预判，提出处置预案。建立“预警机制”，对涉及食品药品、特种设备安全，群体性消费纠纷，“职业索赔”等领域的投诉举报，按照“早发现、早预警、早介入”的原则，提醒各股室强化处理与沟通，确保投诉举报件处置程序合法、履行职责到位。

　　三、发展企业ODR，提升纠纷处置效能

　　作为市市场监管局推广ODR工作的试点单位，充分利用全国12315互联网平台，扩大试点范围，将本镇的全国12315平台在线纠纷解决企业（ODR）数量发展至16家，2022年通过ODR渠道接收消费者线上投诉件39宗，ODR单位按时办结率94.12%、和解成功率88.24%。

　　四、深入分析线索，坚持有案必查

　　在处理好投诉、维护好群众合法权益的同时，对投诉举报进行分析、研判，掌握违法行为线索，进行立案处理，严厉处置违法违规行为，形成“在投诉举报受理中找案源，在违法行为查处中助维权”的良好格局。2022年共办理“诉转案”360起。

　　五、加强部门联动，促进齐抓共管

　　对于校外托管机构、无证幼儿园、保健品市场、医美行业乱象等涉及多部门职责的问题，积极与镇卫健分局、镇公安分局、镇教体局等部门加强沟通，开展联合执法检查，通过多部门共同发力、共同推进，形成强大合力，努力解决好群众投诉举报事项，维护好群众利益。

　　六、主动协调沟通，做好事后随访

　　按照“谁办理谁负责、谁负责谁回复”的原则，工作人员将处理结果在受理时限内告知投诉举报人，扎实做好与投诉人的沟通协调工作，竭尽全力为群众排忧解难，满足群众的合理诉求。定期开展随机抽查回访，特别是对重复投诉举报件和回访不满意的工单，认真核查，逐一分析原因，制定针对性措施，不断提升群众满意度。