无障碍版 长者助手
您当前的位置: 首页 >政务公开 > 统计数据

中山市市场监督管理局2021年度消费者投诉举报数据分析报告

信息来源:本网 发布日期:2022-03-03 分享:

  一、总体情况

  2021年,中山市市场监督管理局从各个渠道接收投诉、举报、咨询共计74386宗,其中,投诉58754宗,举报15023宗,咨询609宗(图1)。

中山市市场监督管理局2021年度消费投诉举报数据分析报告114.png


  2021年消费诉求接收量较2020年同期有大幅度提升,同比增长44.92%。增长的主要原因:一是我局整合接收渠道以后,消费者提出诉求的途径更加畅通便捷;二是消费者的维权意识较往年有进一步提高。

  二、受理情况

  2021年,我局受理投诉25871宗,举报14523宗,共计受理诉求量为40394宗,与去年同期相比增长42.86%,其中:商品类诉求30435宗,占总量75.35%,服务类诉求9959宗,占总量24.65%。消费诉求涉及争议金额达6300万元,中山市市场监督管理局共为消费者挽回经济损失超过3360万元。

  (一)商品类诉求中,排名前五位的热点依次为:家用电器、家居用品、一般食品、五金交电、服装和鞋帽(详见图2)。


中山市市场监督管理局2021年度消费投诉举报数据分析报告433.png


  诉求主要反映问题:家用电器方面存在送货不及时,不履行“三包”义务,售后服务不够专业等;家居用品方面存在经营者介绍与实物不符,价格和质量存在大量水分,消费者预订产品与经营者所提供的不一致等;食品方面存在标签不符合有关规定,售卖过期、不新鲜、有异物食品,商品涨价或缺斤短两等;五金交电存在经营者夸大产品性能误导消费者购买,维修费用不合理等;服装鞋帽方面存在商品出现开胶、开线、褪色问题,发生商品质量问题时经营者不予处理等。

  (二)服务类诉求中,排名前五位的热点依次为:餐饮住宿服务、销售服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务(详见图3)。

中山市市场监督管理局2021年度消费投诉举报数据分析报告645.png

  诉求主要反映问题:餐饮住宿服务方面存在网络预定餐饮住宿不能按约定提供服务,餐饮收费价格不合理,卫生条件不达标,餐饮行业存在无证照经营等;销售服务方面存在经营者夸大宣传商品性能误导消费者,不履行“三包”义务,商品售后服务不专业等;教育培训服务方面存在个别培训机构违反国家规定组织教培活动,收费不合理,中断培训或退出培训时产生的相关费用难以退回等;美容美发洗浴服务方面存在美容美发用品质量无法保证,经营者服务质量差,不按约定提供服务,制定霸王条款损害消费者利益等;文化娱乐体育服务方面存在预付款消费退卡、退费难,经营者歇业未履行退费义务等。

  (三)举报事项中,四大热点问题依次为:广告违法行为6981宗,占比48.07%;侵害消费者权益行为1724宗,占比11.87%;食品问题1493宗,占比10.28%;产品质量违法行为1316宗,占比9.06%。

  三、热点分析

  从全年统计情况来看,消费诉求主要呈现以下特点:

  (一)商品服务质量问题诉求量居高不下,家用电器类、服装鞋帽类、日用百货类、食品类的诉求量占比较大,并且逐年呈递增趋势,主要涉及商品质量、售后服务、市场价格、广告宣传、格式合同等问题。

  (二)预付式消费领域是近年来投诉高发地,主要涉及健身私教、美容美发、洗衣连锁、食品餐饮、零售连锁等行业,诉求多与经营者利用霸王条款构筑消费陷阱、不兑现服务承诺、拒绝处理预付卡退卡退费等侵害消费者权益的违法行为有关。

  (三)广告违法行为在举报事项中尤为突出,经营者利用广播电视、户外媒介、网络购物平台、微信公众号等媒体发布使用绝对化用语、违反产品标识、夸大商品性能或服务质量的虚假宣传来误导消费者,此类违法现象在房地产、教育培训、美容整形、食品保健品等领域较为多发。

  (四)价格问题成市民生活关注焦点,诉求主要集中在食品生鲜、生活日用品、医药用品等物品类别存在哄抬物价、未明码标价情况,停车场收费不合理,经营者公示价格之外另外加价、不执行政府定价或指导价等行为。