一、总体情况

　　2023年第三季度，市文化广电旅游局共接收旅游投诉26宗，正式受理25宗，不予受理1宗，受理率为96.15%。其中“12345”政府服务热线转办受理投诉24宗、省转办0宗、来电（来访）1宗；已结案17宗，8宗正在跟进处理，结案率为68%；为旅游消费者理赔金额约1.06万元，均由被投诉单位支付，未动用旅行社质量保证金。

　　二、案件分类

　　（一）按投诉类型划分

　　按受理投诉的类型划分，投诉涉及违反合同约定投诉10宗，占投诉总量的40%；涉及拒签或退团不当扣费投诉2宗，占投诉总量的8%；涉及在线预订产品退订纠纷投诉2宗，占投诉总量的8%；涉及导游未尽职责投诉1宗，占投诉总量的4%；涉及强迫或诱骗购物投诉1宗，占投诉总量的4%；涉及无证经营投诉1宗，占投诉总量的4%；其他投诉8宗，占投诉总量的32%。

　　（二）按被投诉对象划分

　　从受理案件的被投诉对象来分析，2023年第二季度投诉涉及旅行社24宗，占投诉总量的96%；购物纠纷1宗，占投诉总量4%。我局积极协调被投诉单位,要求核实并妥善处理。

                                                                                                                                 中山市文化广电旅游局

                                                                                                                                      2023年10月10日