李道帆等委员：

　　你们提出的《关于重视老年人需求，建立适老的智能化社会的建议》（第125258号）提案收悉。现将办理情况答复如下：

　　一、关于为老年人提供友善服务

　　（一）完善落实养老服务相关政策。一是市民政局将于年内出台《中山市高龄老人津贴发放管理办法》，为进一步优化高龄津贴的申请、审批及发放程序，完善高龄老人政府津贴的到点自动兑付和达标调档机制，实现中山市户籍高龄老人政府津贴“免申可领”。二是市民政局今年7月下发《关于试点开展老年人健康智慧监护工作的通知》，选取火炬开发区、石岐、三乡、东凤等4个镇街作为试点，开展老年人健康智慧监护工作，届时将为300名老年人安装居家健康安全智能硬件提供不间断监测服务。在监测到老人健康数据异常时及时响应，致电老人或其亲属、村居干部核实老人健康情况。

　　（二）优化老年人金融服务。 2021年1月，人民银行中山中心支行对市内22家银行机构进行了调研。调查显示，有10家银行机构积极升级智能设备的"适老"功能，在 ATM机、ITM机等智能终端机上优化操作界面、字体加大及语音播报功能，便利老年客户使用。2月，人民银行中山中心支行、市金融工作局和银保监会中山监管分局联合印发《中山市进一步优化老年人金融服务工作方案》，提出了25条具体优化老年人金融服务的工作举措，从优化应用场景、增设金融养老特色机构、保障金融消费安全等多方面，指导我市银行保险机构优化网点布局和“适老化”改造，让老年人更放心、便捷地享受优质金融产品与服务。目前我市603个银行机构网点，已设置老人服务专窗或提供绿色服务通道的网点数有594个，老年人优质服务普及率高达98.5%。全市主要大型商业银行、股份制银行、城市商业合作银行等大部分银行机构排队取号机设置了老年人取号优先功能，以及配有专人指引、老年人专座、老花镜、有声点钞机、轮椅、血压仪等适老化服务。以中国银行中山分行为例，该分行选取老年人客群较集中的网点，强化助老设备和无障碍设施建设，开通老年人专用服务窗口和绿色通道。中国银行悦来中路支行设立"养老服务示范点"，成为中山市首家金融行业养老特色机构，在营业网点内开辟长者活动室，配备笔墨纸砚、棋类游戏、按摩椅及大字版书籍等，从硬件配套设施到专业人员服务，处处体现针对长者客户的"专属"和"专享"。预计年内将有五家以上养老特色服务网点投入使用。另外，农业银行中山分行、中国银行中山分行、平安银行中山分行等8家银行机构可以为行动不便的长者客户提供特色上门服务，如2021年一季度，农业银行中山分行各网点为老年人提供上门服务达123次。

　　（三）智能技术解决老年人出行难题。一是我市现实行本市户籍、办理中山有效居住证（包括内地城市、港澳）的非本市户籍60周岁以上老年人，凭办理的本人专用中山通老年人IC卡即可免费乘坐市内公交车。该部分市民可以根据自己需求自由选择使用实体IC卡或电子IC卡免费乘车，市交通运输局在积极探索凭身份证、居住证、社保卡刷卡免费乘车可行性。目前已联合市人社局开展刷社保卡乘坐公交车工作，但公交车上的车载机具还不能读取经过特殊加密的身份证、居住证，且老年人免费乘车部分资金涉及到市、镇两级财政补贴问题，而财政补贴以真实、严谨的刷卡数据为基础，待技术难题解决后，市交通运输局将会及时对外发布，为老年人朋友提供更贴心、便捷、安全的公交出行服务。二是我市保持电召、扬召出租车服务，老年人朋友可以通过114平台联系出租车上门服务，部分出租车企业还成立了“出租车爱心车队”为固定用车需求以及行动不便的老年人提供贴心服务。

　　（四）完善老年人群体政务服务方式。市政数局通过完善对老年人群体的服务方式，优化办事流程，实现老年人进入大厅办事“免亮码”“全帮办”“优先办”。一是深化“证码合一”，畅通适老服务绿色通道。市政务服务大厅优化出入口道闸，运用身份证、粤康码、人脸生物特征智能联动识别，通过前段读取身份证号，在省数据平台查询群众粤康码状态等信息，返回结果为“绿码”即可进入大厅，免去手机扫码、亮码等智能操作，实现“证码合一”，畅通老年人办事通道，助力老年人跨越“数字鸿沟”。二是坚持传统服务与智能服务并用并行，打造了一支集引导、指导、辅导、疏导、安导等服务于一体的政务助理团队，准确地为老年人提供咨询、引导等多项贴心服务以及“陪伴式” “面对面”服务，协助老年人取号、填表、到窗口办理相关业务等，用爱心和耐心让前来办事的老年人等特殊群体感受到暖心服务。三是分别在市自然资源局、市场监督管理局、东区税务分局的服务窗口阵地设置“爱心窗口”，为65岁以上的老年人，残疾人等特殊人群提供“优先接待”“优先办理”等服务，解决老年人办事多头跑、操作难、流程慢、材料缺等难题。四是聚焦大厅硬件设施，优化配套服务，配备了AED除颤仪、轮椅、日常药物、老花镜等物品，深挖老年人群体服务需求，不断提高政务服务质量。

　　（五）利用信息科技手段，开通便民服务项目。一是“健康中山APP”实现了居民健康管理电子化，涵盖居民从便捷寻医、预约挂号、诊间支付到报告查询的就医全过程。在健康中山APP通过输入亲友或陪伴人的身份证信息绑定老年人账号，即可帮老年人进行预约挂号、诊间支付、预防接种、预约上门护理等，也可帮助老年人与家庭医生进行签约服务。老年人就诊结束后无需再到医院取报告，亲友或陪伴人在健康中山APP上同意授权或人工审核授权通过后，即可查看老年人的检查检验报告、个人健康档案、就诊记录等重要信息。整个就医流程均可由亲友或陪伴人代办，这样从时间、劳动量上大大节约了成本，也给亲友或陪伴人缓解了一些压力。在使用科技手段的同时我市仍保留前台导医、现场挂号、人工缴费等老年人熟悉的传统服务方式。二是互联网医院就诊，有效解决时间与空间的限制。2021年市政府工作报告把“完善医疗健康服务”纳入市十件民生实事。工作目标包括“全市50%以上镇街二甲以上公立医院完成医院信息系统改造，建成互联网医院，在线为患者提供部分常见病、慢性病复诊、健康咨询等服务”。互联网医院可以不受时间、空间限制为患者提供就医服务体验，就医者可通过线上支付工具，一键实现在线申请续方和支付，也可以自行选择取药地点或者送药上门，节省了时间。通过社区家庭医生续方，无需反复到医院挂号排队。随着慢病续方的逐步推行、建立家庭医生对慢性病患者的追踪随访机制，促使社区家庭医生建立和不断完善居民的健康档案，在实践过程中逐步提升服务效率与质量，真正做到以患者为中心提供服务，实现医院业务拓展延伸，覆盖院前、院中、院后全流程的便捷移动医疗服务平台。三是网约护士上门，打造“互联网+护理服务”全市模式。2019年7月，“健康中山APP‘互联网+护理服务’平台”正式上线，2020年8月全面推广。现我市共有29家医疗机构上线提供预约服务，范围覆盖全市24个镇区，实体医院派出本院护士在互联网护理服务云平台上注册，家属可以在健康中山APP在线申请护理服务，也可以由护士在护士端进行代下单、代付费服务，以“线上申请、线下服务”的模式，为卧床老人、孕产妇等居民提供互联网护理服务。截至目前，预约上门护理服务达到2400人次，在线护士960人，上门护理总时长3308小时，工作得到了患者及家属的一致好评，既便民利民又有效体现了护理专业的价值。

　　二、关于解决老年人在智能技术方面遇到的困难

　　近年来，我市聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。

　　根据《中山市进一步优化老年人金融服务工作方案》《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》文件精神，市金融局重视支付服务适老化工作，结合老年人需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的金融服务。在加快推进金融数字化转型，运用科技赋能金融服务提质增效的同时，着力解决老年群体的"数字鸿沟"问题，优化金融产品和支付产品设计以及场景服务的老年关怀属性，聚焦老年人日常高频金融场景，深挖人工智能、大数据等技术优势，推出大字版、语音版、简洁版等智能金融 APP，丰富金融 IC 卡"适老"金融服务场景，优化非接触式服务体验和流程。立足老年人支付服务需求，制定适老化支付服务专项制度，充分结合网点地域特点、网点老年客群占比等因素，整合资源、因地制宜，主动提升老年人服务意识。通过对辖区银行机构、支付机构报送的适老化支付服务制度开展非现场督导督查，有针对性的指导银行、支付机构全力做好支付服务适老化工作。此外，将支付服务适老化工作落实情况纳入对辖区银行机构的评价工作，督促银行机构确保适老化相关制度有效落地实施。

　　目前，市内有 7 家银行已推出"简爱版""关爱版"适老版手机银行，11 家银行手机银行有大字设置、语音播报等便于老年人使用的功能，4 家银行在手机银行中进一步对接医疗、旅游、家政、健康等第三方平台，为老年客户提供"量身定制"的金融服务。

　　三、关于加强宣传培训

　　历年来，为提升银行保险机构服务意识，增强金融消费者的自我保护意识和风险防控能力，银保监会中山监管分局、人民银行中山中心支行联合组织开展金融知识宣传教育活动，机构以老年人为重点人群，普及银行智能应用知识，增强老年人对智能技术的了解和信任，并加强电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传。一是中山辖内银行机构不定期会对老年群体开展灵活多样的防范电信网络诈骗宣传，通过在营业厅设立"消费者权益保护知识保护站"，向等候办理业务的老年人客户和到来营业厅的客户宣传防金融诈骗技巧、防非法集资等金融普及知识。二是人民银行中山中心支行以支付结算网格化宣传为契机组织银行机构在各社区针对老年人开展移动支付适老化、安全保护个人信息等宣传活动，组织银行机构配合公安机关进村入户对老年人开展防诈防骗宣传，引导老年人提防财产损失。三是银保监会中山监管分局于2021年3月15日至3月21日期间组织银行保险机构开展“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动，活动期间，面向老年人或青少年开展各类活动合共418场次，普及参与的老年人达8.31万人。银行机构也通过多渠道多方式对老年人加强智能化宣传。如：交通银行中山分行以网点为阵地，积极进驻以进社区、进乡村、进市场等老年人常聚集的地方，运用智能设备，主动派发宣传折页等全面开展线上线下宣传教育活动，强化老年人普及宣传教育工作；中国银行中山分行通过手机银行APP银发专区即可进入中银老年大学，手把手引导银发人群学习使用智能手机等设备，帮助老年人更好地适应数字化生活等。四是2020年市卫健局会同中国人寿公司中山分公司下发了《中山市开展老年人智能手机使用培训活动实施方案》，举办主题为“智能e时代，银龄新生活”的专项培训，帮助老年人消除的“数字鸿沟”，解决老年人“不会用、不敢用、不想用、不能用”智能手机的问题。通过镇街卫生健康分局发动落实，社区组织老年人参加中国人寿公司中山分公司驻点政策保险服务专员的面对面集中讲解、手把手教学，让老人们学会在家如何使用电子血压器、智能手环了解自己身体血压、脉搏、心率等健康状况。特别针对智能手机生活化，进行详细介绍讲解，教会老人微信如何添加好友、朋友圈发送、如何添加相片、微信视频聊天、如何关注社区公众号来查看社区活动及福利、微信转账付款功能使用，学习怎样出示健康码，如何医院预约就诊，手机公交卡使用，如何手机拍照，如何手机查看保险等。截至2020年，全市共开展了110场活动、2782位老人参加。2021年仍继续进行“智能e时代，银龄新生活”培训活动，计划开展200场活动，解决老年人在智能技术面前遇到的困难。

　　此外，市委老干部局通过多种形式加强宣传培训。一是在中山市老干部活动中心松韵大讲堂举办多种知识讲座和学习培训，通过针对性的讲座培训，加强对智能化服务运用及防骗知识的科普，为老年人提供相关智能技术操作的指导服务，提高老同志智能终端操作及数字信息获取的能力和水平。二是通过官方网站和“中山晚晴”微信公众号、宣传栏等，进一步加强防止电信网络诈骗等知识宣传。

　　四、关于加大对网络技术安全性的保障

　　2021年8月20日，全国人大常委会表决通过了《中华人民共和国个人信息保护法》，该法将自2021年11月1日起施行。届时我市相关部门将进一步学习《个人信息保护法》，推出本市有针对性的个人信息保护规章，成立或完善本市专业的网络安全和信息保护机构，防范和化解个人信息泄露与数据安全的风险。

　　从2020年1月起，中山市公安局在全市范围内启动打击治理电信网络诈骗犯罪专项行动，把打、防电信网络诈骗犯罪作为主业工作的重中之重，在案件打击、宣传防范、人工干预三个方面精准发力，取得一定成效。一是打击破案取得新突破。通过集群打击涉疫情诈骗、网络贷款、网络刷单等高发性的电信网络诈骗和涉电诈黑灰产链条，有力打击了犯罪分子嚣张气焰和铲除了犯罪滋生土壤。二是宣传防范迎来新成效。通过持续有效的精准宣传，市反诈骗中心微信公众号关注量突破100万，反诈工作群众知晓率达70%，反诈打防工作得到广大市民群众的关注和肯定。

　　下一步，我市将建立长者金融宣传常态化机制，提升老年人金融素养，防范金融诈骗等犯罪活动。此外，将加强相关职能部门的沟通合作，规范智能化产品服务，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，为老年人营造安全无忧的智能信息化环境。

　　诚挚感谢委员们对我市老年人智能化工作推进的关心支持。

　　专此答复。

　　中山市民政局

　　2021年8月24日

　　（联系人：刘芳；电话：88301633）