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2018年第四季度中山市旅游质监工作通报

文号:中旅质监〔2018〕4号 信息来源:中山市旅游局发布日期:2019-01-03 分享:

一、旅游服务质量投诉情况

     (一)总体情况

      2018年第四季度,市旅游质量监督管理所(以下简称“质监所”)共受理旅游投诉12宗,其中“12345”政府服务热线转函投诉6宗,“12301”全国旅游投诉服务平台5宗,质监所直接受理1宗。结案宗,结案率为91%。为旅游消费者理赔金额为5537元,均由被投诉单位支付,未动用旅行社质量保证金。

    (二)案件分类

      质监所受理的12宗旅游投诉中,涉及旅行社11宗,占投诉总量的91%,景区1宗。我所积极协调被投诉单位,要求核实并妥善处理。投诉案件具体情况如下:

序号

投诉内容摘要

1

投诉人赵先生前往中山市詹园游玩,行程日期:10月1日,费用:60元/人。赵先生反馈门票60元太贵,根本不值,与4A景区这个评级不匹配。表演只有舞蹈,而且只有四个女的跳舞,然后永远是那四个女的跳不同的舞蹈。赵先生对此不满,故投诉

2

投诉人刘女士报名参加省内游套餐(含台山、阳江等地行程),费用:399元/人。刘女士表示其通过导游介绍订购旅游套餐,该套餐可以游玩3次行程,现在被旅行社告知只能游玩1次行程,对此刘女士表示不满,故投诉,要求退费

3

投诉人4人9月30日委托旅行社办理俄罗斯签证,出发日期10月15日,在出发当天出境时发觉一位客人由于签证出生日期打错,未能出去,客人认为旅行社签证出错有责任,要求退回自已预订所产生的费用,共4300元。

4

投诉人6人10月27日参加清远阳山金子山和千亩银杏林两天游,由于去千亩银杏点因修路不能去,只临时安排了其他点看了几棵银杏,客人认为实际行程与广告不符,要求退回每人100元。

5

投诉人2人参加湖北长江5天团,反映旅行社未经本人同意,擅自变更行程景点,要求赔偿。

6

投诉人10月24-28日参加武夷山,旅行社告知餐标20元,但客人了解只需10元,要求解释。客人反映最后一天导游自行离团,没有送客人,要求我局作出处理。

7

投诉人11月16日参加28元江门恒大看楼团,该团套餐有温泉项目和含餐费,但去到没有温泉,餐费自行垫付,客人认为不合理。

8

投诉人梁女士一行4人报名参加江门圭峰山游,旅游卡费用:399元/人,梁女士表示购买的此旅游卡旅行社承诺可以享受3次省内二日游行程,现已经履行了2次行程,但最后一次旅行社说出不了团,梁女士对此不满,故投诉。 

9

投诉人杨女士2人参加香港一天游,在出发时导游检查证件时发现杨女士老公其证件没有有效签注,导游告知不能出团。杨女士表示旅行社当时没有指引她老公重新补办签证手续,再一起跟回团队,故要求退回全部团费613元。

10

投诉人杨女士通过旅行社有办理会员卡,有效期:2017年-2020年,费用:399元。杨女士反映当时旅行社表示缴费399元就可以出游3次,目前只去了1次。9月份旅行社出通知今年要用完剩下的两次机会,否则不能再出游,杨女士对此不满,要求退钱故投诉。

11

投诉人参加广西桂林3天团,旅游期间购买了一只玉镯9999元,买的时候是大只的,拿回来时发现是小只的,客人要求退货。

12

投诉人冯先生参加贵州贵阳游,行程日期:2018年12月20日-2018年12月24日。冯先生表示途中导游带游客去指定的东盟城泰国乳胶店购买商品,其被诱导消费共7896元购买的乳胶产品,返程后发现商品存在问题,网络上有很多此类的骗局,联系旅行社协商退货未果,冯先生对此不满。

        二、旅游市场检查及整治情况

      (一)开展节前旅游市场秩序及旅游安全检查

      为了贯彻落实市委市政府关于做好国庆节安全生产工作的部署,国庆节前夕,中山市旅游局局长何杰斌带队到南朗镇、三乡镇检查国庆假期旅游安全及旅游市场秩序工作。检查活动中,何杰斌局长一行听取了有关单位节日准备、规范经营、旅游安全情况汇报,详细了解国庆假期旅游工作方案、安全生产措施落实、隐患排查和整治情况,检查了节前旅游市场环境、国庆假期值班安排等。

     (二)开展全市星级饭店消防安全大排查专项整治工作

      市旅游局联合市公安消防局对全市16家星级饭店进行消防安全隐患排查整治行动。每到一家星级饭店,检查组首先听取企业消防安全管理工作的情况汇报,随后实地深入消防控制室、厨房、餐厅、客房等场所查看安全情况,对各单位的自动报警系统和排烟系统的运行状况进行了检测,对消防控制室消防设施的运行状况、人员是否持证上岗进行了仔细检查,还随机抽查了部分员工对消防知识的掌握情况。最后,检查人员按照“四个能力”建设标准,查看了企业的安全巡查记录,消防设施定期检测、维修保养记录,灭火和应急疏散演练预案等相关档案台帐,了解各企业各项消防安全管理制度建立和日常落实情况、各岗位人员消防安全职责分工和落实情况。对排查出的问题,检查组按照隐患大小分级别给予整改建议,并责令企业限期整改。

     (三)大力整治旅游购物市场。中山市火炬开发区某玉器购物店于今年8月份开始营业,鉴于存在安全隐患、涉嫌欺诈、价格虚高等原因,被有关部门列为涉旅购物黑点责令停业整改。12月1-2日,该购物店擅自营业。2日,接到游客报案称,自己参加完港澳游后被带到某工艺品店诱导、强迫购物。3日,我局接到线索后,立即与火炬开发区党工委联系,组织火炬开发区公安、工商、消防等部门联合执法,并约谈购物店代表和商铺出租方。出租方向购物店代表发出《解除租赁合同通知书》并收回大门钥匙,购物店代表同意解除合约并以店内的存货全数留给出租方以抵偿其所欠租金及违约金。经过市区联合执法,该涉旅购物黑点被彻底端掉,进一步净化了中山旅游市场。

     (四)开展元旦假期旅游安全检查

       为进一步确保2019年元旦春节期间我市旅游假日市场安全有序,12月26日市旅游局组织开展节前旅游行业安全生产督导检查。检查组结合节假日我市出入境旅游团体总量、接纳游客人次、户外团队活动开展增幅较大的实际情况,采取突击检查、随机抽查、回头查看、查阅档案、交流座谈等多种方式,有针对性地对旅行社、星级酒店、景(区)点安全生产工作展开全面检查督导。检查组对被检企业所取得成绩予以肯定,并对存在问题提出了具体整改意见和期限,明确将组织“回头看”,同时对新的涉旅企业进行了旅游法规宣贯。

                   

中山市旅游质量监督管理所

                            2019年1月3日